CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM LỖI / HƯ HỎNG VÀ HOÀN TIỀN
1. Các trường hợp được tiếp nhận xử lý
ESOR hỗ trợ kiểm tra và xử lý đối với các trường hợp sản phẩm có dấu hiệu lỗi, hư hỏng hoặc không phù hợp với đơn hàng, bao gồm:
- Sản phẩm bị hư hỏng, móp méo, vỡ, rò rỉ trong quá trình vận chuyển.
- Sản phẩm có lỗi từ nhà sản xuất như lỗi bao bì, vòi pump/đầu xịt không hoạt động hoặc các lỗi kỹ thuật khác ảnh hưởng đến việc sử dụng sản phẩm.
- Sản phẩm có dấu hiệu bất thường về chất lượng so với trạng thái thông thường của sản phẩm.
- Sản phẩm bị giao sai, thiếu hoặc không đúng với đơn hàng.
Đối với các trường hợp có dấu hiệu bất thường về chất lượng, ESOR sẽ tiếp nhận thông tin và thực hiện kiểm tra, đánh giá dựa trên tình trạng thực tế của sản phẩm và các thông tin liên quan.
2. Thời gian thông báo
Khách hàng vui lòng kiểm tra sản phẩm ngay khi nhận hàng.
Đối với sản phẩm bị vỡ, rò rỉ, hư hỏng bên ngoài hoặc giao sai/thiếu sản phẩm, khách hàng vui lòng thông báo cho ESOR trong vòng [03 ngày] kể từ thời điểm nhận hàng để được hỗ trợ nhanh chóng.
Đối với các lỗi không thể nhận biết bằng hình thức kiểm tra thông thường khi nhận hàng và chỉ phát hiện trong quá trình sử dụng, khách hàng có thể liên hệ ESOR ngay khi phát hiện vấn đề để được tiếp nhận và kiểm tra.
Lưu ý: Khách hàng nên cung cấp hình ảnh/video thể hiện tình trạng sản phẩm, bao bì, mã đơn hàng và các thông tin liên quan để ESOR có cơ sở kiểm tra và xử lý.
3. Phương thức xử lý
Tùy từng trường hợp và tình trạng thực tế của sản phẩm, ESOR có thể áp dụng một trong các phương án sau:
① Đổi sản phẩm
ESOR có thể đổi sang sản phẩm cùng loại hoặc sản phẩm khác có giá trị tương đương theo thỏa thuận với khách hàng.
② Hoàn tiền
Trường hợp sản phẩm được xác định là lỗi/ hư hỏng thuộc trách nhiệm của ESOR hoặc không thể đổi sản phẩm phù hợp, ESOR sẽ thực hiện hoàn tiền cho khách hàng theo giá trị sản phẩm được xác định cần hoàn.
③ Các phương án khác
Trong một số trường hợp, ESOR có thể đề xuất phương án xử lý khác phù hợp với tình trạng thực tế của sản phẩm và thống nhất với khách hàng trước khi thực hiện.
4. Chi phí đổi trả và hoàn tiền
Đối với trường hợp sản phẩm được xác định bị lỗi, hư hỏng do vận chuyển, giao sai hoặc thiếu sản phẩm thuộc trách nhiệm của ESOR, ESOR sẽ chịu chi phí vận chuyển liên quan đến việc đổi/ trả sản phẩm.
Đối với các trường hợp đổi trả không xuất phát từ lỗi của sản phẩm hoặc trách nhiệm của ESOR, chi phí phát sinh sẽ được áp dụng theo chính sách đổi trả tương ứng và thông báo cho khách hàng trước khi thực hiện.
5. Trường hợp cần kiểm tra thêm
Đối với các trường hợp sản phẩm có dấu hiệu bất thường về chất lượng, ESOR có thể cần kiểm tra sản phẩm, bao bì, thông tin lô sản xuất, tình trạng bảo quản và các thông tin liên quan trước khi đưa ra phương án xử lý.
Trong trường hợp cần thiết, ESOR có thể phối hợp với nhà cung cấp/ nhãn hàng/ đơn vị có liên quan để xác minh nguyên nhân và chất lượng sản phẩm.
Thời gian xử lý sẽ phụ thuộc vào tính chất của từng trường hợp. ESOR sẽ thông báo cho khách hàng về phương án xử lý sau khi có kết quả kiểm tra.
6. Các trường hợp không được áp dụng
ESOR có thể từ chối yêu cầu đổi trả/ hoàn tiền nếu sản phẩm bị hư hỏng do:
- Sử dụng sản phẩm không đúng hướng dẫn của nhà sản xuất.
- Tự ý sửa chữa, thay đổi hoặc can thiệp vào sản phẩm.
- Sản phẩm bị hư hỏng do bảo quản không đúng hướng dẫn sau khi khách hàng nhận hàng.
- Sản phẩm bị hư hỏng do tác động bên ngoài sau khi khách hàng nhận hàng.
- Sản phẩm không còn đủ điều kiện để kiểm tra/ xác minh nguyên nhân do đã bị thay đổi đáng kể, sử dụng không đúng cách hoặc không còn sản phẩm/ bao bì liên quan.
Việc từ chối xử lý sẽ được ESOR thông báo và giải thích dựa trên tình trạng thực tế của sản phẩm và thông tin liên quan.
7. Phương thức hoàn tiền
Khi yêu cầu hoàn tiền được ESOR xác nhận, khoản tiền hoàn sẽ được thực hiện thông qua phương thức thanh toán phù hợp với giao dịch ban đầu hoặc phương thức khác được ESOR và khách hàng thống nhất.
Thời gian khách hàng nhận được tiền thực tế có thể phụ thuộc vào ngân hàng, đơn vị thanh toán hoặc phương thức hoàn tiền được sử dụng.